据澎湃新闻报道，近日，一名消费者投诉称，今年11月中旬，她通过同程行程预订了哈尔滨敖鲁古雅酒店。后来，她的母亲患上登革热，需要住院治疗。谢女士不得不申请取消预订，但未能成功。拒绝了。
据消费者谢女士介绍，今年11月，她和家人计划年底去哈尔滨旅游，于是11月17日，她通过高德网在同程旅游预订了哈尔滨敖鲁古雅酒店，时间为12月18日至20日。 。两晚住宿总费用为3736元。她提供的订单截图显示，她预订的是哈尔滨敖鲁古雅酒店的大床房，服务提供商为同程旅行社。
然而，正当一家人准备出行时，谢女士的母亲突然患上登革热，需要住院治疗。无奈之下，11月26日，谢女士申请取消预订并要求退款，但被哈尔滨敖鲁古雅酒店拒绝。谢女士提供的电子住院记录显示，其母亲因登革热在东莞东华医院住院六天。
谢女士表示，因为提前做好了出行计划，所以这次来哈尔滨，她预订了哈尔滨融创皇冠假日酒店和哈尔滨敖鲁古雅酒店两家酒店。在母亲生病决定取消行程后，她立即通过高德地图申请取消预订。哈尔滨皇冠假日酒店在30分钟内取消了预订，但哈尔滨敖鲁古雅酒店无法取消。
随后，谢女士联系涉事酒店、高德地图、同程旅游，希望取消预订，但得到的答复是：因个人原因，无法取消。
谢女士表示，在多次向涉事酒店发出投诉和法律信件后，高德地图和同程旅游多次联系她，并表示如果她取消入住，将扣除30%的违约金。或者提供住院证明、母女关系证明等，再进行后续咨询。
“不可取消”合理吗？
近年来，在线旅游平台逐渐成为消费者预订酒店和旅游产品的首选，但因提前取消等问题引发的消费冲突也日益突出。
一些酒店或平台在预订后选择“不可取消”，主要是担心取消预订后房间空置造成的经济损失，设置了相关的预订限制，以保障自身利益。出于规划、价格等考虑，消费者普遍选择提前预订房间。但能否按时入住很容易受到天气、交通、突发事件等不可抗力等不确定因素的影响，取消需求是客观存在的。也有一定的合理性。
相关律师认为，“不可撤销”条款一般是平台预先写好重复使用的，在签订合同时并未与消费者协商。根据民法典相关规定，本条款为格式条款。
《消费者权益保护法》和《消费者权益保护法实施条例》均明确规定，经营者不得利用格式条款，无理增加消费者责任或者限制消费者按照规定变更、解除合同的权利。法律。酒店不应将所有潜在的取消风险转嫁给消费者，侵犯消费者权益。
为保护消费者合法权益，在线旅游平台和酒店经营者应当采用单独通知、加粗字体、弹窗等显着方式，让消费者了解所预订房间的具体房间信息、是否有中间代理、完善的退订规则等，保证消费者充分享有知情权和自主选择权。
有媒体认为，监管部门应加强对平台酒店经营者的监管，依法纠正设置霸王条款的相关方，并探讨统一取消标准的可行性。敦促有关方面继续优化预订和退房系统，根据预订时间、入住时间长短，兼顾淡旺季，实行阶梯式变更和取消机制。 、房型等，同时为因不可抗力而无法出行的消费者提供退订保障服务。
同程旅游消费纠纷频发
近年来，随着消费者出行需求的增加，同程出行也面临不少投诉。
据澎湃新闻报道，今年2月，成都消费者岳先生反映，2023年12月底，他通过同程旅行App预订了寒假期间前往泰国的酒店，并支付了4056.4元的房费。在线的。显示该房源“已可入住，已确认，等待入住”。然而到达泰国酒店后，却被前台告知订单无法检索，无法入住”同程客服没有给出解决方案，只是表示退款并赔偿一晚房间。不过我们临时订了当地的酒店，很多都已经订满了，而且价格也很高。”
据康康新闻报道，今年3月，一对上海夫妇前往埃及度蜜月，却因同一行程取消了酒店预订而痛心不已。当卢先生夫妇按计划抵达埃及酒店办理入住时，酒店前台告知他们“订单已被同程平台取消”。不过，在此之前，陆先生夫妇并没有收到订单取消的通知。卢先生立即与全国同程旅行社多次沟通。同程客服回应称是“国籍问题”，并表示无法再办理入住。
今年7月，小强热线报道称，杭州的任先生举报称，他在同程旅游APP上购买了一张从杭州到青岛的机票，价格为865元，但后来发现，实际票价仅为710元。任先生拨打同程客服电话后，同程初步表示票价有波动。随后任先生第二次打电话时，对方表示可以退差价。有一个价格差异检测系统，但目前已损坏。任先生认为同程的行为存在欺诈行为，要求对方退一赔三。
今年10月，市民王女士向中国广播网啄木鸟消费投诉平台投诉称，她通过同程出行APP购买“新塘站-深圳站”高铁车票时，被吸引了购买平台提供的115.2元3次门票。火车折扣卡。随后，王女士想购买同线路返程车票时，被提示副卡无法使用，对“套路”规则提出质疑。同程旅游回应称，优惠卡有有效期，并在规则详情页有详细说明。
截至发稿，黑猫投诉平台已有同程出行投诉超过6.7万条，其中近30天投诉2125条。问题涉及不退款和低退款、手续费高、改签费高、误导消费者、霸道等。在12315全国消费者投诉信息公示平台上，同程旅游累计投诉1356件。不少消费者投诉其拒绝履行合同并要求退款。
（部分内容整理自澎湃新闻、经济日报、央视、看看新闻等）
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