旅发[2016]59号
国家旅游局关于开展导游免费实习的通知
关于开展试点工作的通知
吉林省、上海市、江苏省、浙江省、湖南省、广东省、广西省、海南省、四川省（自治区、直辖市）旅游发展委员会、旅游局：
为贯彻落实2016年全国旅游工作会议精神，贯彻落实《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发[2014]31号） 《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的意见》（国发[2014]31号、办发[2015]62号）要求全面推进导游制度改革，拓宽导游专业渠道，推进旅游服务“供给侧改革”，适应人民群众不断变化的旅游需求，营造公平有序的旅游市场环境。国家旅游局决定于2016年5月在江苏、浙江、上海、广东省正式开展免费在线导游试点，并在吉林长白山、长沙、湖南张家界、桂林等地开展线上线下免费导游服务、广西、海南三亚、四川成都。开展试点工作。
现将《导游人员自由执业试点实施方案》和《导游人员自由执业试点管理办法（试行）》印发给你们。请按照有关要求积极开展导游人员免费执业试点工作。实施过程中如发现问题，请及时反馈国家旅游局。
附录：
1.导游免费实习试点实施方案
2.导游自由执业试点管理办法（试行）
国家旅游局
2016 年 5 月 5 日
附件1
导游人员免费实习试点实施方案
为贯彻落实2016年全国旅游工作会议精神，贯彻落实《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发[2014]31号） 《国务院关于进一步促进旅游投资和消费的办公室关于进一步促进旅游投资和消费的通知》（国发[2014]31号）根据办发[2015]62号要求），针对新形势、新特点、新需求为适应旅游市场发展的需要，积极推进导游管理体制改革，推动旅游业创新发展，国家旅游局决定开展“导游免费执业试点”。现专门制定以下工作计划。
一、指导思想
以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，以深入贯彻落实国家关于《促进旅游业改革发展委员会》和2016年全国旅游工作会议精神，充分发挥市场配置资源的决定性作用，坚持问题导向，坚持改革创新，坚持科学发展，畅通导游人员发展通道，推进旅游服务“供给侧改革”，适应人民群众不断发展的旅游需求，营造有序、竞争、诚信守法的旅游市场环境。
二、工作目标
通过开展导游自由执业试点工作，建立健全导游自由执业管理制度和服务标准，搭建全国导游公共服务监管平台，推动企业建立安全、有序、规范的导游服务体系。优质便捷的在线导游预约服务平台，建立导游自由执业的管理和保障。制度，建立健全导游执业记录和以游客满意度为导向的社会评价体系，为下一步扩大试点或全面推广提供支撑。
三、工作原理
（一）改革创新稳步推进。主动适应市场新需求，选择旅游市场秩序良好、导游管理基础良好、市场需求旺盛的地方开展导游免费执业试点，充分利用信息技术推动供需信息更加对称推动导游与游客双向选择，拓宽导游范围。践行渠道满足游客日益增长的需求。
（二）政府引导、市场参与。旅游主管部门制定导游自由执业管理办法和服务标准，建立全国导游公共服务监管平台，发放导游证，汇总共享导游执业评价信息；鼓励企业积极参与导游和游客供需交易平台建设和宣传，加强导游培训和管理，妥善处理相关投诉，为游客提供优质导游服务。
（三）社会监督和多元共治。借助信息技术，建立健全游客对导游服务的评价体系，鼓励导游以优质的服务获得更多的职业机会，运用市场的力量淘汰导游。
四、主要任务
（一）国家旅游局的主要任务
1、部署开展试点工作（5月初完成）
在江浙沪、广东三省市开展在线导游免费执业试点，在长白山、吉林、长沙、张家界开展在线导游免费执业试点、湖南、广西桂林、海南三亚、四川成都；引导有一定能力的OTA企业和在线服务发展良好的旅行社参与试点工作；下发试点工作通知，制定试点工作启动方案。
2、起草《导游人员自由执业试点管理办法》（试行）（5月初完成）
制定《导游自由执业试点管理办法》（试行），明确自由执业导游的准入条件、执业范围、权利保护和违法行为的法律责任，明确准入和退出条件对参与试点的线上预订平台和线下机构，资质审核、培训管理、保险及激励保障、投诉处理、先行赔偿、应急处置责任等合同规范及责任要点进行了规定。
3、建设全国导游公共服务监管平台（5月底完成）
国家旅游局建立全国统一的“全国导游公共服务监管平台”，制定平台相关准入标准，为自由执业导游提供身份认证，公布提供免费执业导游的机构名录，收集总结导游实践和游客评价信息。
4、建立行业标准和综合评价体系，规范导游免费执业服务（5月底完成）
制定《导游自由执业服务规范》行业标准，建立一套导游自由执业服务标准，规范导游自由执业服务要求和内容，促进导游素质提升为导游提供免费练习服务。建立导游自由执业综合评价体系，建立游客评价、“用人单位”和旅游部门奖惩、导游等级、执业培训时数等相结合的导游执业综合评价体系，等，并制定评价标准和评价流程。
5、制定导游自由执业示范合同（5月中旬完成）
制定导游自由练习示范合同，包括导游自由练习服务示范合同、提供导游自由练习的机构与导游之间的服务合同、提供自由练习的机构之间的服务合同明确合同各方的权利、义务和责任，有利于妥善处理导游自由执业过程中的纠纷。
六、引导旅游企业参与试点工作（5月中旬启动）
鼓励有影响力的OTA平台、在线旅游业务发展良好的旅行社以及旅游咨询中心、旅游集散中心、A级景区游客中心等线下旅游机构积极参与试点工作，建设在线预订平台或“线下“自由行导游”信息系统履行自由行导游资格审核、保险保障、岗前培训、咨询调解、投诉处理、先行赔偿、应急处置等职责，保障自由行导游人员人身财产安全自由执业导游人员执业期间的安全和旅游人身的合法权益。
7、制定《导游自由执业投诉处理办法》，构建调解 行政执法 仲裁 司法诉讼四位一体联动处理机制（5月启动）
国家旅游局会同最高人民法院加强旅游派出法庭和巡回审判建设。制定《导游自由执业投诉处理办法》，畅通投诉渠道，明确处理流程，积极推动建立当事人和解、人民调解、行政调解、司法调解相辅相成的综合调解机制，实现仲裁、行政执法、司法诉讼一体化。有效对接，使导游自由执业产生的纠纷能够在法律框架内得到高效解决。
八、导游免费实习试点动态评估（5月至8月实施）
国家旅游局制定《导游人员自由执业试点评估方案》，启动第三方机构对试点情况进行动态评估，总结提炼可复制推广成果，提出存在问题以及进一步推进的意见和建议。
（二）试点地区旅游主管部门的主要任务
1、加强导游自由执业的动员部署和宣传（5月启动）
试点地区旅游主管部门要明确相关责任人和具体部门，做好政策解读和自由实践的宣传动员，吸引更多合格导游积极参与试点工作；推荐本地区有资质的线上企业和旅游企业咨询中心、旅游集散中心、A级旅游中心等线下旅游机构积极参与导游自由执业试点，指导其进行导游身份审核、培训管理、保险与激励保障、投诉处理、突发事件处理等；协调全区主要A级景区为个体导游提供免费门票或优惠的工作；通过各种媒体加强导游自由执业宣传宣传，引导游客了解导游自由执业的服务范围和要求，促进广大游客积极支持和评价导游工作。
2、开展自由导游信息收集和筛选工作（5月底完成）
按照导游自由执业要求，试点地区旅游主管部门通过国家导游公共服务监管平台筛选合格导游，完善导游奖惩信息等，动态添加导游信息。新注册导游。
三、加强对导游自由执业的服务监管（试点期间）
试点地区旅游主管部门通过“全国导游公共服务监管平台”，对提供导游免费执业的机构和注册导游进行动态监管，结合游客评价、投诉信息等线索和现场反馈现场检查查处涉嫌违反相关法律法规和《导游人员自由执业试点管理办法》（试行）的行为，将依法查处，并将有关情况报国家旅游局旅游局及时通报。国家旅游局将视情况暂停或取消其参与导游自由执业试点工作，并将其纳入旅游名单。经营不良信息服务。
四、畅通投诉受理渠道，做好投诉处理工作（试点期间）
各地要积极落实《导游人员自由执业投诉处理办法》，充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，及时受理相关投诉，做好导游人员自由执业投诉处理工作。做好纠纷调解和指导工作，调解不成的，对当事人进行指导。向人民法院提起诉讼，形成“调解起诉对接”。通过调解 仲裁 行政执法 司法诉讼，多渠道有效解决导游自由执业产生的纠纷。
5、加强沟通协调（试点期间）
各地要积极协调保险机构，保障导游自由执业责任险的投保和理赔；要及时总结试点工作的经验做法，及时发现试点工作中出现的新情况、新问题，并向国家旅游局反馈。
附件2
导游自由执业试点管理办法（试行）
第一章 一般规定
第一条 为适应新形势下旅游市场发展需要，建立导游服务质量与收入水平相一致的激励保障机制，推进导游管理体制改革，促进导游人员服务水平的提高。为促进旅游业改革发展，规范导游人员自由执业试点工作，制定本办法。
第二条 本办法适用于开展导游人员自由执业试点的地区。
第三条 本办法所称导游人员自由执业，包括网上导游人员自由执业和线下导游人员自由执业两种方式。
在线导游免费执业是指导游向通过网络平台预订服务的消费者提供个别讲解或导游服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。
线下导游自由行是引导游客向通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约服务的消费者提供个别讲解或导游服务，并收取导游费通过第三方支付平台收取服务费的做法。
本办法所称导游人员自由执业试点，是指在国家旅游局确定的试点地区实施导游人员自由执业。
第四条 开展自由执业试点地区的导游人员可以自主选择从事自由执业或者接受旅行社聘用、委托执业。
第五条 自由执业导游人员的人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。免费执业导游有下列情形之一的，有权拒绝请求：
(1) 侮辱人格尊严的请求；
（二）违反职业道德的不合理要求；
（三）不符合我国民族风俗习惯的要求；
（四）可能危及人身安全的要求；
（五）法律、法规、规章禁止的其他行为。
第六条 国家旅游局确定导游自由执业试点地区，建立全国统一的“全国导游公共服务监管平台”，制定平台准入标准，协调管理导游自由执业试点工作。导游的自由练习。
试点地区旅游主管部门通过“全国导游公共服务监管平台”对使用该平台的在线旅游企业、线下旅游机构、注册导游等进行监督管理，并负责试点工作具体实施供导游人员免费实习。
第七条 游客可以对自由执业导游人员进行评价或者投诉，自由执业导游人员也可以对游客的不文明行为进行举报和评论。
第二章 导游自由执业的条件
第八条 持有试点地区注册初级导游以上证书、身体健康、2年内未受过行政处罚的导游人员，经各试点地区旅游主管部门审查，可以参加免费导游服务。导游实践。
第九条 参加自由练习的导游人员应当投保导游自由练习责任保险，每次事故每人责任限额不低于50万元。用于补偿导游人员自由执业过程中游客及第三方的个人财产及其他损失。
鼓励参加自由执业的导游人员购买导游执业综合保险等商业保险，保障自身权益。
第十条 提供网上导游自由行业务的机构，是依法设立导游服务网上预约平台，并经国家旅游局注册，从事旅游自由行业务的企业法人。指南。
第十一条 提供免费在线导游服务的机构应当具备依法开展在线导游预约服务的互联网平台、与所开展业务相适应的信息数据交互和处理能力，并具备技术能力。确保数据安全和数据真实性的能力。 ，服务器设置在中国大陆。其搭建的网上预订平台采用电子支付的，应当与银行、非银行支付机构签订协议，提供支付结算服务。
提供免费在线导游服务的组织建立的网上预约平台应当按照统一接口标准接入“全国导游公共服务监管平台”，进行导游身份认证，传输导游执业信息和游客评价实时信息。
外商投资企业开展导游自由执业，必须遵守外商投资国家安全审查的法律规定和相关要求。
第十二条 提供线下导游自由行业务的机构是试点地区内经试点地区旅游主管部门审核的旅游咨询中心、旅游集散中心、A级旅游景区等开展线下导游自由行业务的机构。导游由国家旅游局制定。中心及其他线下旅游机构。
提供线下导游免费实习的机构，由省级旅游主管部门向国家旅游局登记。
第十三条 提供线下导游自由行业务的机构应当以电子信息或者在显着位置张贴等形式公示通过该机构从事自由行导游的基本情况和执业信息，方便游客了解。查询和选择。
提供线下导游自由行业务的机构应当建立“线下导游自由行”信息系统，与国家旅游局“全国导游公共服务监管平台”对接，开展导游身份认证，传输旅游信息实时导游实践信息和游客评价信息。 。
提供线下导游自由行业务的机构应当与银行、非银行支付机构签订协议，通过电子支付方式提供导游服务费支付结算服务。
第十四条 提供线上、线下免费导游服务的机构应当与通过本机构从事自由执业的导游和通过本机构预约导游服务的消费者签订服务协议，明确双方的权利和义务。
第十五条 提供线上线下免费导游服务的机构应当制定健全内部管理制度，按照本办法规定对免费执业导游人员进行资格审查，并建立岗前培训、咨询、培训等配套机制。调解、投诉处理、应急处置，保障自由导游执业过程中的人身、财产安全和游客的合法权益。
第十六条 鼓励导游行业组织向免费提供线上线下导游服务的机构推荐在行业组织注册的导游人员，为导游人员提供执业便利及相关服务。
第三章 导游自由执业管理
第十七条 导游人员进行自由练习时，应当佩戴导游证。
第十八条 自由导游不得从事讲解、导游以外的其他业务。
第十九条 旅行社可以通过线上、线下导游自由职业机构选派自由职业导游，在试点地区提供散客讲解或者导游服务。
第二十条 从事免费在线导游服务的导游人员可以选择一个或者多家提供免费在线导游服务的机构，通过导游服务在线预约平台开展免费在线导游服务，收取合理报酬，接受平台管理。消费者在线查询、购买、支付、评价导游服务。
第二十一条 导游从事线下自由行业务，可以选择一家或者多家提供线下自由行业务的机构提供服务并接受管理，并通过第三方支付等电子支付方式收取合理报酬。消费者通过“线下导游自由行”信息系统购买、付费、评价导游服务。
第二十二条 在开展在线导游自由执业试点的地区，免费执业导游只能在网上进行自由执业。
在开展导游线上线下自由执业试点的地区，自由执业导游可以选择开展线上或线下自由执业，也可以同时开展线上和线下自由执业。
个体导游在多个机构提供服务时，应做好规划，避免服务时间发生冲突。
第二十三条 提供线上、线下导游免费执业的机构，必须及时处理因导游免费执业产生的纠纷和投诉，建立先行赔偿公开承诺制度。
试点地区旅游主管部门、质量监督执法机构受理导游自由执业发生的纠纷和投诉后，应当依法及时调解或者移送有关部门处理。调解不成的，引导当事人向人民法院提起诉讼。
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