近日，广州市市场监督管理局发布广州地方标准《旅行社跟团旅游产品管理规范》（以下简称《规范》）。这是国内首个涵盖旅行社跟团旅游产品设计、生产、交付、检验和改进的标准。全流程的管理规范，实现了评判跟团旅游服务质量标准从“定性”到“定量”的质的飞跃，是旅行社内部工作指引和外部产品呈现的同步标准化。
南都记者了解到，目前，国内外大部分旅行社对于跟团旅游产品的管理还没有统一的标准和操作指南。与此同时，游客也缺乏评判跟团旅游产品的参考标准。很多游客仅依靠“酒店星级”作为跟团旅游产品的单一评价指标，但完整旅程的体验往往涉及多个维度。纵观目前旅行社行业规范和标准，大多处于“定性”状态。因此，应从旅行社跟团旅游产品的设计生产、产品交付的服务流程、产品检验、改进管理流程等方面进行标准化管理，特别是为跟团旅游产品的水平提供“量化”标准，这将为旅行社行业与消费者“建立强有力的平衡”，为产品和服务评价提供依据，已成为旅游业亟待解决的问题。
广州市文化广电和旅游局透露，《规范》由广州市文化广电和旅游局、广州广智国际旅行社有限公司、广州地区旅行社行业提出并归口。本标准是由广东省质量协会、广东省质量协会、广东省粤科标准化研究院、华南师范大学共同制定，是在全市旅行社行业内推广实施的推荐性地方标准，适用于广州市旅游产品管理。旅行社。
让游客看得清楚消费
《标准》从“吃、住、行、游”四个维度量化了八项评价指标
该《规范》在套餐旅游产品等级评价体系的基础上对套餐旅游产品进行分类，将旅游产品评价分为吃、住、行、游四个维度，并进一步延伸至住宿、餐饮、交通、八大评价指标包括地面交通、景点及服务体验、导游服务、自费项目、购物等，实现打包旅游产品各个维度、层次的可视化和量化。
四大维度分为4个级别的服务标准，每个级别对应6个点赞、5个点赞、4个点赞、3个点赞的不同分数。例如，餐饮6点赞的标准，必须满足“全餐标准餐价≥50元/人/餐，且行程中安排的特殊餐食数量≥总数的30%”用餐次数”； 5个赞的标准需满足“全程餐食价格40-49元/人/餐，且行程中安排的特色餐食数量≥全程主餐餐食数量的20% ，“ 等等。
通过对四个主要维度进行评分，最终得到团体旅游路线评价的总分（点赞数）。根据总分，团体旅游产品分为1-5星。其中，总点赞数在20至24分且任意维度点赞得分不低于5分的旅游产品为吃、住、行、游高端标准的“五星级”系列；总分16-19点赞，任意维度评分不低于4分的旅游产品为“四星”系列，包含真实的个人奢华体验、精致品味、具有地方特色的优质服务； “三星”系列注重好玩、价格实惠高性价比，全面覆盖高品质体验。
广州旅游董事长兼总裁赵文智表示，根据《规范》，旅游产品的评分对于个体维度也有最低点赞数要求。如果某个维度评分达不到代表行业基本服务标准的3个点赞，则整体评分将低于“3星”，这种“量化”的标准圈定也将制约旅行社提供更高品质的套餐旅游产品，将对旅行社行业高质量发展产生积极推动作用。
为旅行社提供跟团旅游产品
管理实践和操作指南
《规范》除了为游客购买不同档次的产品提供客观尺度外，还为旅行社提供了对跟团旅游产品事前、事中、事后各环节质量监管的闭环管理办法。例如，在产品设计方面，《规范》明确跟团游产品设计应以“顾客需求”为导向，采用“线上 线下”的方式获取需求、分析数据等，并进行产品设计。行业产品供给现状分析。分析、明确产品定位和目标客户群体，预测产品市场价值和反馈等。
《规范》还为旅游团在旅行中可能遇到的各种突发事件提供了操作指引。例如，《规范》专门将旅行社可能遇到的突发事件分为不可抗力、交通事故、行程受阻等12类，并要求旅行社制定应急预案，内容包括应急救援、处理程序、分工等。职责范围、信息报告、响应时间等。突发事件应急预案。旅行社通过严格执行这些标准，可以进一步提高旅游安全和风险防范能力，更好地保护游客和导游的人身财产安全，减少“急错”和“急乱”。常见情况，提高突发事件处理效率，为游客提供安全的出行体验。
业内人士表示，如果旅行社能够严格执行《规范》的产品设计原则，包价旅游产品能够更好地匹配不同游客的实际需求，旅游市场整体产品供给质量将得到有效提升。
广州市文化广电和旅游局表示，《规范》在旅行社与消费者之间“撑起了一个尺度”，为套餐旅游产品和服务的评价提供了更加具体的依据，可以进一步维护秩序。广州旅游市场。
采写：南都记者 肖阳
通讯员：隋文光 旅游宣传
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